9月26日-27日，第二屆亞洲質(zhì)量功能展開(kāi)與創(chuàng)新研討會(huì)在杭州舉行，紅豆集團(tuán)發(fā)表的“基于客戶需求的連鎖專賣店服務(wù)接觸點(diǎn)管理”項(xiàng)目，榮獲亞洲質(zhì)量創(chuàng)新優(yōu)秀項(xiàng)目一等獎(jiǎng)。國(guó)家質(zhì)檢總局質(zhì)量管理司副司長(zhǎng)陳曉波，亞洲QFD協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)、國(guó)際著名質(zhì)量專家、日本戴明獎(jiǎng)評(píng)審委員長(zhǎng)新藤久等國(guó)內(nèi)外知名專家學(xué)者擔(dān)任本次研討會(huì)嘉賓，現(xiàn)場(chǎng)共有200余家企業(yè)參加本次研討會(huì)。紅豆等30余家企業(yè)進(jìn)入研討會(huì)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)表環(huán)節(jié)，經(jīng)專家評(píng)審和企業(yè)答辯，紅豆集團(tuán)等10家企業(yè)發(fā)表的項(xiàng)目得到評(píng)審組高度認(rèn)可，榮獲一等獎(jiǎng)。
服裝產(chǎn)業(yè)是紅豆集團(tuán)的主業(yè)，面對(duì)成本不斷上升、人民幣升值幅度加大、外部變幻莫測(cè)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，早在2008年，紅豆服裝板塊就提出由生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)型向創(chuàng)造運(yùn)營(yíng)型轉(zhuǎn)變，從低端制造加工的生產(chǎn)向微笑曲線兩端“研發(fā)”和“終端”轉(zhuǎn)變。一手向研發(fā)設(shè)計(jì)要競(jìng)爭(zhēng)力，一手向品牌要效益，紅豆集團(tuán)打造了屬于自己的“微笑曲線”。跳開(kāi)層層的分銷渠道，紅豆集團(tuán)投巨資打造紅豆連鎖專賣店及配套物流基地，在全國(guó)各地開(kāi)設(shè)連鎖專賣店，搶占市場(chǎng)終端。
紅豆服裝產(chǎn)業(yè)以制造業(yè)的身份進(jìn)入商業(yè)流通領(lǐng)域，在從制造商的身份到市場(chǎng)終端掌控者的身份轉(zhuǎn)換過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)了自身經(jīng)驗(yàn)不足的問(wèn)題。隨著連鎖專賣店的快速擴(kuò)張，專賣店管理上的問(wèn)題逐步凸顯，經(jīng)研究，出現(xiàn)問(wèn)題的根源在于管理制度和服務(wù)行為規(guī)范是以內(nèi)部管理為導(dǎo)向，沒(méi)有從客戶的角度和實(shí)際情況出發(fā)制定服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，紅豆集團(tuán)通過(guò)推進(jìn)卓越績(jī)效模式，積極探索提高服裝專賣店服務(wù)質(zhì)量的路徑。
質(zhì)量功能展開(kāi) QFD(Quality Function Deployment)是一種把顧客或市場(chǎng)的要求轉(zhuǎn)化為設(shè)計(jì)要求、零部件特性、工藝要求、生產(chǎn)要求的多層次演繹分析方法。雖然質(zhì)量機(jī)能展開(kāi)（QFD）在產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)上的應(yīng)用已經(jīng)成熟，但是在服務(wù)的研發(fā)上應(yīng)用較少，服務(wù)本身的無(wú)形性的特點(diǎn)也導(dǎo)致評(píng)價(jià)和應(yīng)用困難。
紅豆集團(tuán)項(xiàng)目小組創(chuàng)新思路，借鑒經(jīng)典的服務(wù)行業(yè)標(biāo)桿的做法（包括中國(guó)移動(dòng)以及萬(wàn)科的經(jīng)驗(yàn)）。最終根據(jù)服務(wù)的重要特點(diǎn)——顧客參與服務(wù)過(guò)程，嘗試從顧客體驗(yàn)的角度來(lái)劃分服務(wù)過(guò)程，找到服務(wù)顧客的接觸點(diǎn)，并設(shè)計(jì)接觸點(diǎn)的服務(wù)目標(biāo)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
結(jié)合服務(wù)過(guò)程管理、質(zhì)量機(jī)能展開(kāi)（QFD）、關(guān)鍵時(shí)刻、峰終定律及服務(wù)藍(lán)圖技術(shù)等方面的理論，最終提出了一套具體的可操作的實(shí)施方案，該方案就是紅豆服裝專賣店“1314服務(wù)管理模式”，即13個(gè)接觸點(diǎn)、1張服務(wù)藍(lán)圖、4個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻。
該項(xiàng)目經(jīng)過(guò)實(shí)踐與推廣后，紅豆集團(tuán)的各大門(mén)店在市場(chǎng)上都取得了可觀的業(yè)績(jī)，顧客滿意度得到大幅提升。紅豆集團(tuán)作為服裝界唯一“國(guó)家商標(biāo)戰(zhàn)略實(shí)施示范企業(yè)”，現(xiàn)擁有紅豆男裝、紅豆居家、紅豆家紡、小紅豆童裝等服裝連鎖品牌，通過(guò)自營(yíng)和加盟的方式使連鎖專賣店遍布全國(guó)，現(xiàn)有服裝專賣店已達(dá)3000多家，并通過(guò)信息化系統(tǒng)加大對(duì)市場(chǎng)終端的管理。
質(zhì)量是企業(yè)的生命之源，紅豆集團(tuán)堅(jiān)持注重質(zhì)量管理已非一朝一夕，而是數(shù)十年。紅豆集團(tuán)董事局主席、CEO周海江認(rèn)為，企業(yè)發(fā)展歸根結(jié)底就是要有好產(chǎn)品，只要產(chǎn)品過(guò)硬，就會(huì)有市場(chǎng)，就會(huì)受歡迎。紅豆集團(tuán)就是以堅(jiān)持做好產(chǎn)品為理念，以質(zhì)量強(qiáng)企，持續(xù)卓越為目標(biāo)，提高整體績(jī)效和能力，為紅豆的持續(xù)改進(jìn)提供長(zhǎng)期的原動(dòng)力。
在質(zhì)量管理上，紅豆一直堅(jiān)持狠抓三個(gè)方面，一是持續(xù)推進(jìn)卓越績(jī)效管理。紅豆2009年全方位導(dǎo)入并推進(jìn)卓越績(jī)效管理后，在全體員工的積極配合和努力下，取得了較好的成效，在企業(yè)文化、戰(zhàn)略管理、現(xiàn)場(chǎng)管理、流程管控、客戶關(guān)系管理等方面得到了較大提升。二是加大研發(fā)投入，推進(jìn)技術(shù)創(chuàng)新。紅豆的“三站三中心” 為科研創(chuàng)新提供了良好的平臺(tái)基礎(chǔ)。（“三站”指的是博士后工作站、院士工作站和研究生工作站，“三中心”指的是企業(yè)技術(shù)中心、工業(yè)設(shè)計(jì)中心、工程技術(shù)研究中心。同時(shí)，產(chǎn)學(xué)研的緊密合作，能夠有效提高企業(yè)科技創(chuàng)新能力）。作為國(guó)家專利試點(diǎn)企業(yè)，紅豆連續(xù)多年申請(qǐng)專利百件以上，2017年專利申請(qǐng)數(shù)達(dá)到256件，累計(jì)專利超 3000件。三是弘揚(yáng)質(zhì)量文化，提高思想素養(yǎng)。質(zhì)量是系統(tǒng)工程，需要全員參與。紅豆大學(xué)定期對(duì)各級(jí)員工進(jìn)行培訓(xùn)，使集團(tuán)從上而下形成了以“以質(zhì)量求生存，以服務(wù)促發(fā)展”的質(zhì)量文化，以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量來(lái)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。
多年來(lái)，紅豆榮獲省、國(guó)家級(jí)榮譽(yù)600多項(xiàng)。2013年，紅豆集團(tuán)獲江蘇省出口企業(yè)優(yōu)質(zhì)獎(jiǎng)和國(guó)家級(jí)技術(shù)創(chuàng)新示范企業(yè)。2014年9月，紅豆集團(tuán)榮膺全國(guó)質(zhì)量標(biāo)桿，為江蘇兩家、無(wú)錫市唯一獲此殊榮企業(yè)。2017年2月，紅豆集團(tuán)榮獲江蘇省最高質(zhì)量獎(jiǎng)項(xiàng)“江蘇省質(zhì)量獎(jiǎng)”，成為本屆省質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)選中服裝領(lǐng)域唯一一家獲獎(jiǎng)企業(yè)。